Développer votre entreprise en ligne avec les programmes de fidélité
Si vous avez un site Web de vente au détail et que vous n’avez pas de programme de fidélisation, il est probable que vous le fassiez d’ici la fin de l’année prochaine. Jupiter Research prévoit que dans les 15 prochaines années, 88% des détaillants faisant des affaires en ligne disposeront d’un programme de fidélisation, contre 44% à présent. Alors, quel est le problème?
Générer un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de le vendre à un client régulier.
Les programmes de fidélité vous permettent de créer une clientèle fidèle à vos produits et de continuer à acheter auprès de vous plutôt que de vos concurrents. Un programme de fidélité est une sorte de programme qui permet à vos clients de constituer un crédit pour les appliquer à des achats ultérieurs ou pour effectuer des échanges contre de l’argent. Par exemple, un site Web de vente au détail pourrait attribuer à un client des « points » pour chaque achat effectué. Quand il a assez de points, il peut les échanger contre un rabais sur d’autres marchandises, ou éventuellement les échanger contre de l’argent.
Pour mettre en place un programme de fidélité, vous devez trouver un moyen de suivre le nombre de points accumulés par vos clients (ou le type de mesure que vous utilisez). Cela devrait être fait en conservant des enregistrements des transactions des clients dans une base de données. Goldstein et Korotzer ont recommandé de lier les informations au numéro de carte de crédit du client. Chaque fois qu’un client effectue des achats avec une carte de crédit particulière, un enregistrement de l’achat est enregistré avec le numéro de la carte de crédit. Dans ce scénario, si un client utilisait une carte différente de celle utilisée lors des achats précédents, son compte de fidélité existant ne recevrait pas de crédits supplémentaires.
Vous devriez essayer de rendre facile pour un client de savoir combien de points il dispose.
Loin des yeux, loin du cœur, comme le dit le vieil adage, assurez-vous que vos clients savent combien de points ils ont et combien de points ils ont besoin pour échanger leurs récompenses.
Lorsque vous commencez à définir les détails de votre programme de fidélité (exactement ce que les participants recevront et combien ils devront acheter pour être échangés), Goldstein et Korotzer vous invitent à explorer le plus en profondeur les aspects économiques de votre entreprise. Deux statistiques importantes à examiner sont la valeur à vie et le coût d’acquisition de vos clients. Cela vous aidera davantage à déterminer combien vous pouvez vous permettre de donner à vos clients. Une autre considération cruciale est de savoir exactement qui participe au programme. Vous pouvez choisir d’inclure uniquement une invitation dans le programme parmi les 20% supérieurs (ou le pourcentage qui génère la majorité de vos revenus) de vos clients. Si un segment de votre clientèle représente la majorité de vos revenus, il est donc logique de concentrer vos dépenses en marketing sur ce groupe.
Votre programme de fidélité doit être multicanal.
En d’autres termes, si vous exploitez un point de vente physique au détail et prenez des commandes par téléphone en plus de votre site Web, le programme de fidélité devrait s’étendre à tous les canaux. Évitez de confondre vos clients. Facilitez-les pour obtenir des crédits et encaisser leur fidélité, quel que soit le canal utilisé pour effectuer vos achats.
Les programmes de fidélisation existent depuis des années dans certains secteurs , mais aujourd’hui en 2019 ce sont des grandes enseignes comme AMAZON qui rétribuent les webmasters qui proposent leurs produits hitech en leurs offrants une commission sur chaque article vendue. C’est également une fidélisation, non pas pour les clients mais pour ceux qui diffusent et proposent leurs produits.